고객만족 경영이란...

고객만적경영 CS(Customer Sarisfaction)

고객은 내부고객과 외부고객이 있다.
내부고객은 바로 우리 회사에서 일하고 있는 직원들을 말하고
외부고객은 바로 우리 회사를 찾아오는 외부손님을 말하는 것이다.

외부고객을 만족시키기 위함만 생각해서는 안된다.
내부고객 즉 우리 직원들이 만족해하고 교육을 잘 시켜야만 그 내부고객이
만족해하며 자신의 행복을 외부고객에게 전한다는 것이다.

내부고객 즉 직원을 먼저 만족시키면 여러효과가 있다.
이직률을 낮출 수 있고 직원 스스로 주인의식을 갖게되고
서비스마인드가 정립되며 고객을 만족시켜 기업의 큰 이익을 남기게 된다.



내부고객만족 - 직원에게 비전을 갖게하라

직원간 가장 중요한 것은 바로 "소통"입니다.
소통만 잘 해도 빈번한 이직률을 낮출 수 있습니다.

고객만족경영 중 조직활성화에 효과가 좋은 "직원 비전만들기" 교육

매월 첫째주 월요일 머리 아픈 회의 내용은 미뤄두고 직원에게 가장 이쁜 사진 혹은
재미있는 사진을 한 장씩 준비해 오도록 합니다. 그리고 A4용지를 나누어 줍니다.
A4용지를 4칸으로 나눕니다. 첫번째 칸에는 준비한 사진을 붙이고 이름과 별명 좋아하는 연예인 이름을 쓰게 합니다. 다음 칸에는 나의 인생목표(비전)를 쓰게 합니다.
다음 칸에는 1년 나의 목표 그리고 마지막 한 칸에는 이번달 나의 목표를 적도록 합니다.
1년의 목표와 한달의 목표에는 사적인 목표 하나의 공적인 목표를 같이 쓰도록 합니다.
물론 사장님을 포함한 모든 직원이 함께 참여해야 합니다. 그리고 사무실 한쪽 벽에 붙여
놓습니다. 그리고 회의 시간에 직원 한명 한명에게 A4용지에 적혀있는 비전 1년 목표 한달 목표를 큰 소리로 읽게 한 후 회의를 시작합니다.

이 CS활동은 귀사의 직원에게 꿈을 생각하는 시간, 직원과의 소통, 그리고 내가 해야 할 일들을 머리속으로 정리할 수 있는 시간을 갖게됩니다.

그리고 한달 후 나의 목표를 위해 내가 얼만큼 노력했으며 어떤 결과가 있는지 스스로
피드백을 하여 발표하게 합니다. 발표시간에는 스스로 깨닫게 하고 절대 비평해서는 안됩니다. 비평대신 질문을 해야 합니다. 이런 한달목표를 정하였는데 어떤 노력을 하였는지, 그 결과에 만족하는지 등을 질문을 통하여 스스로 깨닫게 합니다.

매달 한번씩 이벤트를 진행합니다.

비전을 만들면 직원의 사기가 올라간다.

비전은 구체적으로 계획해야 하며, 1년  동안 어떤 계획을 세워야 하며 분기별 어떤 노력을 해야하고 한달동안 어떻게 대처해야 하는지를 구체적으로 기록하고 인식하도록 해야 합니다. 그리고 잘 정리하여 직원들이 잘 보이는 곳에 붙여놓고 직원 스스로 피드백을 하도록 해야 합니다.

머리속에 희미하게 비전을 만든것보다 구체적으로 비전을 계획하고 그 비전을 위해 어떤 노력을 해야하는지 구체적으로 글로 쓰는 것은 1년후 3년후 서로 다른 결과를 가져다 줍니다.

설득의 법칙 7:3
7이 고객 3이 내가 될 경우 고객은 설득을 당한다는 법칙

출처:http://blog.naver.com/cjy791115?Redirect=Log&logNo=20200953688